Организация и технологии работы бизнес-центров в гостинице (цели, задачи, функции). Производственно-технологическая деятельность гостиниц и других средств размещения по предоставлению услуг

Бизнес услуги в гостинице

Современные бизнес - отели обычно расположены в центре города или его деловой районе - в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы - индивидуалы, небольшие конференц - группы находят эти отели привлекательными. К Услугам гостей в этих отелях - газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.

Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей - прачечная, химчистка, предоставление необходимой информацией, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки.

Для таких отелей обязательна постройка открытой стоянки или гаражей для личного транспорта. Что касается организации питания, то число мест в местах приема пищи в деловой гостинице меньше спальных номеров.

Можно выделить общий перечень подобных услуг:

Наличие бизнес-центра;

Комнаты для ведения переговоров;

Конференц-залы;

Банкетные залы;

Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;

Предоставление услуг переводчиков;

WI-FI - интернет;

Телефонная связь;

Оборудование для проведения конференций:

Слайд - проекторы;

Флип - чарты;

LCD-проектор;

Телевизор;

Магнитофон;

Черные, белые и фланелевые стенды;

Стенды с бумагой;

Канцелярские предметы;

Именные карточки;

Функциональные требования к бизнес-гостиницам:

Расположенность вблизи административных и других центров городов, необходимость в озелененной территории отсутствует;

Преобладание одноместных номеров;

Обязательное наличие рабочей зоны;

Наличие кабинетов для совещаний;

Хорошая изоляция номеров от внешних раздражителей, которые смогут помешать работе.

Общественные помещения, по требованию проживающих, должны иметь:

Телеграф, телефакс, телетайп;

Помещения для совещаний, проведения выставок продукции и т.д.;

Зал для заседаний, банкетов, совещаний с дополнительным входом через улицу;

Помещения для работы секретарей с техникой;

Отделение банка.

Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.

Большинство или все номера бизнес - отеля(3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы. К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.

Если же гостиница не работает исключительно с бизнес - клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер - такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.

Гостиницы предоставляют конференц-залы, обычно несколько, разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.

Также к услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.

Также доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте -Интернет -комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.

Также с бизнес - услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.

Развернутая инфраструктура конгресс-услуг - атрибут отелей верхнего сегмента рынка, о чем свидетельствует опыт западной гостиничной индустрии. Преобладает данная тенденция и в России. Однако и из этого правила есть исключения. На протяжении нескольких последних лет московская гостиница «Вега», входящая в холдинг «Измайлово», развивает собственный бизнес-центр, доведя количество конференц-залов до дюжины. А буквально на днях вводится в эксплуатацию новый зал-трансформер на 500 человек.

Как сосуществуют современный бизнес-центр и трехзвездная гостиница? Есть ли конфликт между «разрядностью» отеля и «классностью» бизнес-центра? Зачем нужно инвестировать серьезные средства в непрофильное структурное подразделение? На эти вопросы отвечает генеральный директор гостиницы «Вега» Алексей ВОРОБЬЕВ.

БОРЬБА ЗА СПРОС

Не один год ситуация на гостиничном рынке Москвы воспринимается с позиции острого дефицита средств размещения. Стало уже общим мнением, что в городе число гостиниц сокращается и имеющиеся отели обеспечены высокой загрузкой аж до 2010 года. В действительности это не совсем так. Безоблачному существованию отелей экономического класса угрожают появляющиеся гостиницы-новостройки, ведомственные гостиницы, а также большое количество квартир, которые за последние годы скупили многие компании специально для размещения своих сотрудников. Так что конкуренция в нашем сегменте имеется, за спрос бороться нужно. А значит, чтобы решить главную задачу - обеспечить финансовую успешность предприятия, - гостинице необходимо быть привлекательней других участников рынка. Оказание конференц-услуг - это один из главных инструментов, который мы используем для повышения привлекательности отеля.

ОТЕЛЬ ДЛЯ БИЗНЕСА И ОТДЫХА

Полгода назад холдинг «Измайлово» заказал одной известной консалтинговой компании исследование, имевшее целью определить стратегию и тактику развития нашего гостиничного комплекса до 2010 года. В результате было принято решение реализовать к этому времени концепцию, которую кратко можно назвать «Для бизнеса и для отдыха». Что касается рекреационной компоненты, холдингу предстоит провести большую работу. В частности, построить аквапарк, сделать так, чтобы инфраструктура отдыха, имеющаяся в каждом входящем в холдинг отеле, была доступна всем гостям…

А вот для бизнеса в наших корпусах уже многое имеется. Так, «Вега» первая начала создавать на своих площадях конференц-залы. Разумеется, я говорю не о помещениях со стульями и доской, на которой можно было рисовать мелом, не о тех залах, в которых проводились партийные, комсомольские, профсоюзные конференции и собрания трудовых коллективов. Речь идет о современных конференц-залах, о мультимедийных комплексах, имеющих коммерческое предназначение.

КОНФЕРЕНЦ-ЗАЛЫ НА СЛУЖБЕ ОТЕЛЯ

Оказание конференц-услуг - динамично развивающийся и востребованный сегмент рынка. Москва уже входит в десятку деловых столиц мира. Так что бизнес- и творческие элиты нуждаются в площадках для проведения различных мероприятий, причем вовсе не обязательно, чтобы это происходило в отелях класса «люкс», расположенных в центре города. Опыт продаж нашего бизнес-центра показал: в отеле туристского класса собираются съезды известных партий, заседают члены Союза журналистов, проводятся выборы президента Европейской ассоциации любительского бокса, проходит конгресс Московской коллегии адвокатов и другие значимые мероприятия. Для этого необходимо создать должный уровень организации и обслуживания, ведь участники конференций хотят работать в комфортных условиях. А это не только техническая оснащенность конференц-залов, предполагающая возможность проводить презентации, кинопоказы, обеспечивающая качественный звук, свет и т. п., но и работа ресторанной службы. Впрочем, не только. Если участники значимых мероприятий приезжают из других городов России, они, как правило, нуждаются и в размещении. То есть условия размещения должны соответствовать статусу гостей. Вы скажете: именно поэтому за границей бизнес-центры высокого класса создаются при четырех-пятизвездных отелях. Соглашусь: проблема существует, но она решаема. Специально для участников конференций в «Веге» сделаны так называемые этажи бизнес-класса с номерами повышенной комфортности. Опять-таки «клубные» этажи, «отель в отеле» - именоваться это может по-разному - довольно распространенная практика. И это работает. Есть смысл в повышении уровня номерного фонда и качества сервиса.

Сегодня примерно 20% загрузки номерного фонда обеспечивают клиенты бизнес-центра. На мой взгляд, это хорошие показатели. Мероприятия бизнес-центра позволяют нам выравнивать загрузку в низкие летние месяцы, «заполняют» отель в выходные дни. И потом, если в среднем «обычный» гость останавливается на 1,5-2 дня, то участник конференции живет в отеле 3-4 дня. Больший срок проживания снижает себестоимость номера. Кроме того, деловые люди активно пользуются другими услугами отеля, прежде всего предложениями ресторанной службы. Судите сами: трехдневная конференция на 100 человек - это несколько гарантированных кофе-брейков, 300 обедов, гала-ужины в последний день мероприятия… А у нас нередки периоды, когда все 12 конференц-залов заняты полный день.

В свое время мы использовали бизнес-центр для повышения загрузки отеля, разработав маркетинговую программу «комплексного обслуживания». Суть ее заключалась в том, что мы предоставляли нашим клиентам максимальные скидки, если они бронировали полный пакет: проживание + питание + конференц-услуги. Сейчас потребность в данной программе отпала. Мы можем себе позволить сами выбирать гостя, которого хотим видеть в «Веге». Если еще шесть лет назад номера повышенной комфортности у нас загружались в 2-3 раза хуже стандартных, сегодня эти показатели выровнялись, а номеров бизнес-класса стало больше, чем обычных стандартных. Мы отошли от политики продажи койко-мест, теперь мы предлагаем номера. Соответственно изменились и методы работы с корпоративными клиентами, пользующимися услугами бизнес-центра. Были проанализированы результаты сотрудничества с фирмами, загружавшими бизнес-центр в прошлом году. Сейчас мы предоставляем скидки только тем компаниям, которые дали нам в истекший период максимальную загрузку.

Казалось бы, мы плотно обосновались в своем сегменте, предлагая услуги уровня «3 звезды +», «раскрутили» бизнес-центр, решили вопрос с загрузкой отеля. Остается только поддерживать существующую конгрессную инфраструктуру, своевременно обновляя техническое оснащение залов. Однако, чтобы получать прибыль завтра, нужно начинать думать о будущем уже вчера. Маркетинговые исследования показали: мы теряем до четверти заявок на конференц-услуги. Выяснилось, что существует дефицит площадок, где можно провести мероприятие на 300-500 человек. Таких залов в «Веге» не было. И мы решились инвестировать серьезные денежные средства в ультрасовременный зал-трансформер на 500 человек. Для этого нам пришлось убрать колонны, звукоизолировать потолок и стены, оснастить зал новейшим мультимедийным и инженерным оборудованием…

Мы считаем, игра стоит свеч. Да, мы отдаем себе отчет в том, что оборудование довольно быстро устаревает. Так, недавно в зале, модернизированном два года назад, мы проводили вечер нашего коллектива. Звучит немного курьезно, но для приглашенного нами ансамбля пришлось дооснастить световое оборудование. Мы полагали, что имеющейся звуковой аппаратуры будет достаточно, но… не хватило. Тем не менее я уверен: аренда не выход. Арендовать технику колоссально дорого. И если есть возможность приобрести оборудование в собственность, надо приобретать. С точки зрения единовременных затрат это большие расходы, но с точки зрения эксплуатации, бесспорно, техника окупается. Надеюсь, того оборудования, которое мы поставили в новый конференц-зал, нам хватит лет на пять. А зал окупит себя в течение пяти-шести лет только за счет самих мероприятий.

Однако мне как генеральному директору важна не столько прибыльность отдельного конференц-зала, сколько общий доход предприятия. И в этом смысле возможность проведения мероприятий на 300-500 человек, которую нам дает новый объект инфраструктуры, позволит повысить прибыль всей гостиницы, а доля клиентов, приезжающих на конференции и размещающихся в «Веге», сможет возрасти до 25% от общего числа наших гостей.

Алексей Воробьев, кандидат экономических наук. Стаж работы в туристско-гостиничной отрасли Москвы более 20 лет, в том числе непосредственно в гостиничном хозяйстве более 11 лет. В 2000-2006 годах был коммерческим директором ТГК «Измайлово» («Гамма-Дельта»). С января 2006 года генеральный директор ТГК «Вега» (Измайлово).

Ассоциация менеджеров России четырежды (с 2002 по 2005 год) называла его в числе 200 лучших коммерческих директоров страны, а в 2006 году включила в список 500 наиболее профессиональных высших менеджеров России.

ЦК Экономических дисциплин и сервиса

МДК 03.01 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Курсовая работа

на тему: «Организация бизнес обслуживания в гостиницах»

Преподаватель _______________ Потапова И.И.

Студентка гр. 12ГС9 ______________ Кузьмина А.В.

Москва, 2015г.

Введение.. 3

I. Понятие бизнес – услуг и правила их предоставление в гостиницах.. 5

1.1. Особенности отелей предоставляющих бизнес-услуги. 5

1.2 Перечень бизнес-услуг. 7

1.3 Организационная структура персонала. 8

2.2 Анализ характеристик гостиниц. 14

III Выявление плюсов и минусов гостиницы Ренессанс Москва Олимпик.. 17

3.1 Общая характеристика. 17

3.2 Преимущества и недостатки «Гостиницы Ренессанс Москва Олимпик. 18

Заключение.. 21

Список литературы... 23

Введение

В наше время каждый четвертый из десятков миллионов человек, ежедневно покидающих свой дом, чтобы отправиться в поездки ближние и дальние, краткосрочные и длительные, делает это по служебной надобности. И весь огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом. Деловой туризм играет важнейшую роль в развитии национальной экономики любой страны, активно содействуя ее интеграции в мировой рынок. Деловой туризм очень многогранен. Свыше 73% его объема составляют корпоративные поездки - как индивидуальные деловые поездки, так и для участия в мероприятиях, проводимых промышленными и торговыми корпорациями. Сюда же относятся и интенсив - туры - поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников, занятых в основном продвижением и продажей производимого этой компанией товара. Поездки, связанные с участием в съездах, конференциях, семинарах под эгидой политических, экономических, научных, культурных, религиозных и других организаций, составляют около 16% рынка делового туризма. И, наконец, 11% объема делового туризма занимают поездки с целью посещения торгово-промышленных выставок, ярмарок и участия в их работе. С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными.

Необходимость организации и обслуживания, как корпоративных поездок, так и многочисленных мероприятий в сфере делового туризма послужили причиной создания мощной индустрии услуг. Инфраструктура делового туризма включает: выставочные и конгресс центры, отели с бизнес услугами, бизнес-авиацию, платежные системы, современные технологии, благодаря которым деловой человек вне зависимости от своего местонахождения способен держать руку на пульсе своего бизнеса.

Данная тема весьма актуальна в настоящее время, так как туристическая индустрия и индустрия гостеприимства, являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. А бизнес услуги, в свою очередь, оказываются в гостиницах, в том числе и отечественных, повсеместно и входят в число наиболее распространенных и востребованных, и приносят владельцам гостиниц внушительную прибыль.

Целью данной курсовой работы является показать принципы оказания бизнес услуг в современных гостиницах, их разнообразие и востребованность.

Для достижения поставленной цели, необходимо решение следующих задач:

Изучение теоретических аспектов бизнес обслуживания;

Изучение практических аспектов бизнес обслуживания;

Анализ деятельности гостиниц, предоставляющих бизнес услуги.

Объектом исследования является бизнес обслуживание в гостиницах.

Гостиницы, предоставляющие бизнес услуги – предмет данной курсовой работы.

I. Понятие бизнес – услуг и правила их предоставление в гостиницах

Особенности отелей, предоставляющих бизнес-услуги

Отель с бизнес обслуживанием - гостиница, которая включает в перечень своих услуг, дополнительные (такие как бизнес-обслуживание). Гостиницы с бизнес обслуживанием рассчитаны на путешественников, деловых людей и всех, кому ежедневно необходим комфорт, быстрые коммуникации, удобное месторасположение и отзывчивый персонал с обязательным знанием иностранного языка.

Для многих гостей особенно важны комфортные условия для проживания и работы. Таким образом, большинство гостиниц Москвы позаботились о том, чтобы при необходимости гости могли работать, не выходя из отеля.

Такая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:

· Местонахождение в центре города;

· Сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса - полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т.д.;

· Гостиницы должны располагать удобной и надежной системой резервирования;

· Быстрое оформление по прибытии и въезде;

· Приемлемая цена;

· Удобные для клиента форма платежа с предоставлением копии счета для отчета перед компанией;

· Круглосуточное обслуживание в номерах и др.

Прежде всего, при организации встреч и конгрессов, гостиница должна обеспечить безопасность и приватность встреч.

Современные отели обычно расположены в центре города или его деловой районе - в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы - индивидуалы, небольшие конференц - группы находят эти отели привлекательными. К услугам гостей в этих отелях - газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.

Помимо этого, сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.

Желательно наличие бизнес-центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов - переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей.

К услугам гостей относится трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.

Доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте – Интернет - комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.

Также к бизнес - услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.

Перечень бизнес-услуг

Перечень бизнес-услуг в гостиницах, ориентированных на деловых людей довольно большой, так как спрос на них имеется и это является огромным плюсом для гостиницы, ведь многие перед тем как выбрать гостиницу смотрят имеются ли те услуги, которые им нужны. И конечно же важно, чтобы они хорошо предоставлялись.

Перечень бизнес – услуг представлен в таблице 1.

Таблица 1

Перечень бизнес-услуг

Услуга	Оплата (входит в стоимость проживания)	Кто предоставляет (персонал)	Дополнительные услуги
Комнаты для ведения переговоров	Нет		экраны; слайд - проекторы; флип - чарты; LCD-проектор; телевизор; канцелярские предметы.
Конференц-залы	Нет	Reception гостиницы, Reception бизнес-центра	экраны; слайд - проекторы; флип - чарты; LCD-проектор; черные, белые и фланелевые стенды; стенды с бумагой; канцелярские предметы; именные карточки.
Банкетные залы	Нет	Служба питания	экраны; слайд - проекторы; LCD-проектор; микрофон; стенды с бумагой; именные карточки.
Организация праздников и встреч	Нет	Отдел маркетинга	экраны; слайд - проекторы; флип - чарты; стенды с бумагой; канцелярские предметы; именные карточки.
Предоставление услуг переводчиков	Нет	Reception	-
WI-FI – интернет	Да	Reception	-
Телефонная связь	Да	Reception	-
Оборудование для проведения конференций	Нет	Reception гостиницы, Reception бизнес-центра	экраны; слайд - проекторы; флип - чарты; LCD-проектор; телевизор; магнитофон; черные, белые и фланелевые стенды; стенды с бумагой; канцелярские предметы; именные карточки.

Бизнес-центр как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов, людей приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

· пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;

· пользование междугородней и международной телексной связью;

· копировальные работы, предоставление в аренду пишущих машинок;

· ламинирование, брошюровальные работы;

· предоставление в пользование гостей компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;

· оказание переводческих услуг (письменный перевод с иностранного языка на русский, письменный перевод с русского языка на иностранный язык, услуги переводчика-синхрониста);

· оказание услуг секретаря, стенографистки;

· редактирование;

· прокат видеотехники и аудио оборудования;

· возможность работы в сети Internet;

· аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

В высококлассных отелях придерживаются следующего режима работы бизнес-центра: либо круглосуточная работа, либо в будни - с 7.30 до 23.00; в выходные и праздничные дни - с 9.00 до 21.00.

В некоторых отелях бизнес-центр занимается также обеспечением гостей автотранспортом (Саг rental service).

В отелях, находящихся относительно далеко от центра города, должен быть предусмотрен бесплатный мини-автобус (Free Shuttle Bus), который курсирует между отелем и центром города каждый день, желательно с утра до позднего вечера.

Оплата бизнес центра

Что касается оплаты дополнительных платных услуг, и в частности транспортных услуг, то в гостиницах с высокими стандартами обслуживания гостям предоставляется право выбора формы оплаты за такого рода услуги. Так, за аренду автотранспорта гость может заплатить следующими, наиболее удобными для него способами:

· наличными (cash) или кредитной картой (credit card) у кассира службы приема и размещения заранее или сразу после оказания услуги. Кассир выдает гостю счет об оплате;

· наличными (cash) или кредитной картой (credit card) непосредственно у водителя. Водитель уполномочен выписывать счета и получать оплату, в том числе по кредитным картам, используя при этом импринтер;

· попросить занести сумму за определенную платную услугу на его общий счет для оплаты в дальнейшем (room charge) или по-другому (late charge).

В гостиницах европейского стандарта клиенты предпочитают последний метод оплаты. В этом случае кассир службы приема и размещения отеля выписывает счет, в котором указывает номер комнаты, дату оказания услуги, фамилию клиента, наименование услуги, сумму к оплате, ставит свою подпись и обязательно дает счет на подпись клиенту. Бланк счета состоит из трех экземпляров, как правило, белого, желтого и розового цвета, что очень удобно для отчетности в гостинице и обеспечивает копировальный эффект.

Три экземпляра счета с подписью клиента помещаются в соответствующую номеру комнаты клиента ячейку ваучера-каталога для оплаты при окончательном расчете.

Некоторые гостиницы заключают договор на транспортное обслуживание своих клиентов со сторонними организациями или просто предлагают услугу по вызову городского такси. В любом случае гости отеля должны быть обеспечены транспортом в любое время суток и получить качественное обслуживание.

В гостиницах также должна быть на должном уровне организована парковка автомашин. Клиенты отеля должны снабжаться информацией о ближайших станциях технического обслуживания автомобилей.

(к 12 вопросу)

Можно выделить общий перечень подобных услуг:

· Наличие бизнес-центра;

· Комнаты для ведения переговоров;

· Конференц-залы;

· Банкетные залы;

· Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;

· Предоставление услуг переводчиков;

· WI-FI - интернет;

· Телефонная связь;

· Оборудование для проведения конференций:

1. экраны;

2. слайд - проекторы;

3. флип - чарты;

4. LCD-проектор;

5. телевизор;

6. магнитофон;

7. черные, белые и фланелевые стенды;

8. стенды с бумагой;

9. канцелярские предметы;

10. именные карточки;

Так же обязательно наличие бизнес- центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов - переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей. Также к услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.

Также с бизнес - услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

цели и задачи подразделений по оказанию дополнительных и сопутствующих услуг;
роль и значение данных подразделений в деятельности современного гостиничного предприятия;
технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг;
должностные обязанности сотрудников подразделений по оказанию дополнительных и сопутствующих услуг;

уметь

организовывать обслуживание клиентов в подразделениях но предоставлению дополнительных и сопутствующих услуге учетом правил и норм международного сервиса, современных технологий, форм и методов;
вести документацию, связанную с данным обслуживанием;
организовывать труд обслуживающего персонала;

владеть

Методами оценки и осуществления контроля качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в средствах размещения.

Гость, пребывающий в отеле, должен чувствовать себя комфортно; для этого необходимо помимо предоставления номеров, оказывать также широкий спектр дополнительных услуг. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия и другими факторами. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнесцентр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и пр., создающие условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являющиеся источником дополнительного дохода отелей (доля этих доходов может достигать 30%).

Технология работы бизнес-центра

Бизнес-центр (Business center) как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов – людей, приезжающих с деловыми целями; здесь гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;
копировальные работы, предоставление в аренду ноутбуков, планшетов;
ламинирование, брошюровальные работы;
предоставление в пользование гостей компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;
оказание переводческих услуг (письменный перевод с иностранного языка на русский, письменный перевод с русского языка на иностранный язык, услуги переводчика- синхрониста);
оказание услуг секретаря, стенографистки;
редактирование;
прокат видеотехники и аудиооборудования;
возможность работы в сети Internet;
аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

В высококлассных отелях придерживаются следующего режима работы бизнес-центра: круглосуточная работа либо в будни – с 7.30 до 23.00; в выходные и праздничные дни – с 9.00 до 21.00.

В некоторых отелях бизнес-центр занимается также обеспечением гостей автотранспортом (Car Rental Service).

В крупных российских гостиницах с участием иностранного капитала, как правило, существует свой собственный парк автомашин. Причем в основном используются марки автомобилей тех стран, представителями которых являются соучредители данного гостиничного предприятия. Так, в гостинице с французским менеджментом, скорее всего, в распоряжении гостей будут находиться такие марки автомобилей, как Renault, Peugeot, а в гостиницах с немецким руководством – BMW, Audi, Volkswagen и т.д. Таким образом, гостиничные предприятия поддерживают своего производителя. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания должны предоставляться самые разнообразные транспортные услуги. Гости могут воспользоваться услугами по аренде автомобиля (Rent А Car ) с водителем для поездки, например, в аэропорт, на вокзал, по делам, для проведения экскурсии, для посещения магазинов, спортивных и культурно-развлекательных учреждений, ресторанов, театров и т.д. Обычно в отелях практикуется аренда автомобилей исключительно с водителем (и это не лишняя мера безопасности). Для работы с клиентами отеля выделяются самые квалифицированные, ответственные водители, имеющие большой опыт работы на транспорте. В высококлассных отелях водители владеют иностранными языками, умеют поддержать разговор с гостями, рассказывают о городе, о достопримечательностях. Водители должны быть дипломатичными, должны сохранять конфиденциальность информации, услышанной от клиентов во время обслуживания; вместе с тем общительность, коммуникабельность и пунктуальность также являются непременными профессиональными качествами. Водитель должен быть предупредительным, оказывать помощь пассажирам при входе и выходе из транспортного средства, помогать пассажирам с багажом и нести за него ответственность.

В каждой отдельно взятой гостинице, естественно, свои тарифы на транспортные услуги. Уровень цен зависит от месторасположения отеля, марки предоставляемого автомобиля, количества пассажиров, количества времени по оказанию услуги и т.д. Чаще всего в отелях существуют фиксированные тарифы на поездки из отеля до аэропортов, вокзалов и до других популярных достопримечательностей. Зачастую в гостиницах предусмотрена скидка, если клиент пользуется предложением по его доставке к месту назначения и обратно. Оговаривается и стоимость ожидания.

Также в гостиницах предусмотрены тарифы для плановых разовых поездок. Цены устанавливаются в зависимости от километража, или применяется почасовая оплата. При почасовой оплате часто стоимость часа обратно пропорциональна продолжительности поездки.

В отелях, находящихся относительно далеко от центра города, должен быть предусмотрен бесплатный мини-авто- бус (Free Shuttle Bus ), который курсирует между отелем и центром города каждый день, желательно с утра до позднего вечера. Информация об услугах автотранспорта и расценки на них должны быть не только в бизнес-центре, но и на стойке администратора (Reception ), и в гостевых комнатах проживающих.

Сотрудники, отвечающие за прием заказов на услуги автотранспорта, должны вести соответствующую документацию (рис. 2.1).

Рис. 2.1.

Клиенты должны быть предупреждены, что заказ на автотранспорт необходимо осуществлять заранее (в идеале за 24 часа) и аннулировать не менее чем за 1 час до подачи автомашины. В течение смены служащие транспортного отдела сверяют лист заказов на автотранспорт, уточняют маршруты, вносят коррективы в существующие заказы, принимают новые, производят аннуляцию в случае необходимости. Сотрудники транспортного отдела выписывают наряд (задание) водителю на каждый конкретный заказ, где указывают время подачи автомобиля клиенту, время окончания работы либо пункт назначения. Что касается оплаты дополнительных платных услуг, и, в частности, транспортных услуг, то в гостиницах с высокими стандартами обслуживания гостям предоставляется право выбора формы оплаты за такого рода услуги. Так, за аренду автотранспорта гость может заплатить следующими наиболее удобными для него способами:

наличными (Cash) или кредитной картой (Credit Card) у кассира службы приема и размещения заранее или сразу после оказания услуги. Кассир выдает гостю счет об оплате;
наличными (Cash) или кредитной картой (Credit Card) непосредственно у водителя. Водитель уполномочен выписывать счета и получать оплату, в том числе по кредитным картам, используя при этом POS-терминал;
попросить занести сумму за определенную платную услугу на его общий счет для оплаты в дальнейшем (Room Charge = Late Charge).

В гостиницах европейского стандарта клиенты предпочитают последний метод оплаты. В этом случае кассир службы приема и размещения отеля выписывает счет, в котором указывает номер комнаты, дату оказания услуги, фамилию клиента, наименование услуги, сумму к оплате, ставит свою подпись и обязательно дает счет на подпись клиенту. Бланк счета составляется в трех экземплярах, как правило, белого, желтого и розового цветов, что очень удобно для отчетности в гостинице и обеспечивает копировальный эффект (рис. 2.2.).

Три экземпляра счета с подписью клиента помещаются в соответствующую номеру комнаты клиента ячейку ваучера-каталога для оплаты при окончательном расчете. Некоторые гостиницы заключают договор на транспортное обслуживание своих клиентов со сторонними организациями или просто предлагают услугу по вызову городского такси. В любом случае гости отеля должны быть обеспечены транспортом в любое время суток и получать качественное обслуживание.

В гостиницах также на должном уровне должна быть организована парковка автомашин. Клиенты отеля должны снабжаться информацией о ближайших станциях технического обслуживания автомобилей.

Категории

Популярное